En RRHH pasan cosas…

En rrhh pasan cosas

UNO: ruidos en la comunicación

“…El departamento de RRHH del Callcenter está a tu cargo: así que coordiná los permisos a los operadores del call en conjunto con los supervisores…”, le dijo el Gerente.

Trescientas personas recepcionando llamadas, y el cliente (la empresa que contrató el servicio de atención de llamadas) exigía una determinada cantidad de llamadas atendidas por minuto: esto hacía que no todos podían tomar su descanso a la vez. Los tiempos de break (esos tiempos de descanso) en un callcenter se encuentran medidos al límite: unos tantos minutos para almorzar, otros tantos (pocos) para ir al baño, y los que tenían «buena onda» con el supervisor podían canjear minutos de baño para bajar a fumar, volver por el baño como un relámpago y llenar la botellita con agua para tomar cuando se tenga sed.

-…Necesito ir al baño…, le dijo, con cara de azorado al responsable de RRHH.

-¿…Le avisaste a tu supervisora…?, preguntó.

Si: me dijo que está cubierto el cupo de gente de break, pero necesito ir urgente…por favor…

…Andá, yo le aviso…

A los gritos, frente al resto de los operadores, la supervisora increpó al responsable de RRHH: que el reporte de llamadas atendidas por su culpa iba resultar negativo, que ese operador ya “gastó sus minutos de baño el día de hoy”, que ella tenía sus razones para impedir que el operador concurra al baño…

“…No por mucho gritar una mentira se convierte en verdad…”

El operador ese día se había presentado a trabajar pese a haberse encontrado con problemas estomacales para no perder el adicional de presentismo (algo que solo había informado a sus compañeros). Ese día, pese a haber ensuciado su ropa, se quedó trabajando hasta el último minuto de su turno.

La (buena y efectiva) comunicación es una herramienta y una estrategia que debe ser aprovechada de manera efectiva dentro de las organizaciones: es necesario propiciarlas hacia todos los niveles, sin importar la jerarquía https://gestionderelacioneslaborales.wordpress.com/2018/07/20/el-tunel-del-tiempo-o-el-inicio-de-la-gestion-del-cambio-en-las-organizaciones-parte-2/)

Las normas están para cumplirlas, y también deben ejecutarse con flexibilidad suficiente para no cometer errores.

El empleador tiene facultades de dirección, pero estas no deben exceder aquello que dictan la moral y las buenas costumbres.

DOS: Una imagen vale más que mil palabras…

Semana a semana el responsable de las Relaciones Laborales venía reuniéndose con la comisión interna para ejecutar planes de acción: en pos de las demandas de la organización gremial se habían establecido plazos de cumplimiento, con objetivos claros, medibles y alcanzables a cumplir: son estas características básicas de toda planificación.

Esto mismo había sido trasmitido a los directores para llevarles tranquilidad, y asegurar de esta manera que no había lugar para ningún tipo de conflicto.

A veces no es conveniente cegarnos por nuestra percepción y dar cosas por sentadas…

El diálogo y la negociación eran una constante: el referente de RRLL estaba sumamente satisfecho y orgulloso, junto con su equipo de trabajo, porque RRHH había salido al encuentro de la gente para ganar espacios y fomentar la comunicación con claridad en los distintos sectores. Él había aprehendido que por lo general algún tipo de situación conflictiva o reclamo gremial en los ámbitos de trabajo es más proclive a manifestarse cuando se pretenden mejorar algunas condiciones (jornada, salario, etc.) y cuando coexisten una mayor negativa desde los empleadores para sentarse a negociar, alcanzar algún tipo de acuerdo o simplemente dialogar: nada de eso sucedía en la empresa en ese momento.

Un día, al igual que todos los días, el Responsable de Relaciones Laborales se levantó una hora antes del comienzo de su jornada laboral para desayunar tranquilo: mientras cepillaba sus dientes sonó el teléfono celular, una vez; sonó otra vez; sonó una tercera, se enjuaga la boca y toma su celular rápidamente: la comisión gremial estaba improvisando una parrilla en la entrada de la empresa, arrojando volantes y convocando a una asamblea dos horas más tarde. Raudamente salió hacia su lugar de trabajo; al llegar se encontró con una bandera de la organización gremial apostada en la entrada, y sin dudarlo se dirigió hacia donde se encontraban los delegados gremiales.

¡Por favor, díganme qué es esto…! Les dijo.

…Mire, esto no es contra usted ni contra la empresa: pasa que sentimos que estábamos perdiendo espacio, y desde el gremio nos recomendaron que nos hiciéramos ver y por eso decidimos armar esto para contarles a los trabajadores cómo estamos negociando con ustedes…

De libro: la legislación laboral argentina tiene algunos vacíos, y la convocatoria a asambleas en el lugar de trabajo no está regulado de manera específica. Es por ello que se debe tener en cuenta que la asamblea podría realizarse durante una pausa de la jornada en algún espacio de descanso, informando previamente al empleador (¡Acordando!). Si se realizara durante la jornada laboral, los representantes gremiales deberían solicitar autorización y, algo que también es discutido, la empresa podría no abonar salarios durante su ejecución.

Como vemos, el principio de buena fe no siempre es algo a lo que se puede aspirar en concreto…Una vez más, en RRHH, tenemos que estar preparados para lo inesperado.

TRES: Somos lo que hacemos para cambiar lo que somos

Dieciocho años pasaron del ingreso de Fabiana a la clínica: trabajando como mucama, era la persona indicada cada vez que había un nuevo ingreso en el área de maestranza; acompañaba perfectamente durante todo el proceso de inducción a “las nuevas”. Su desempeño era tal que, en ocasiones, algunos pacientes (confundidos con los colores de los ambos que utilizan las enfermeras) preguntaban si las podía asistir “…aquella señora tan amable de los ojitos achinados…”.

Cada año eran muchos los que esperaban la fecha del cumpleaños de Fabiana para poder degustar los chipas amasados por ella misma, algo que se ocupaba personalmente de entregar, sector por sector, convidando y sirviendo a través de bandejitas descartables (esas que quedan de las ensaladas que se venden preparadas y que muchos conservan para cualquier uso): esto lo repetía religiosamente año tras año, pese a llegar a veces “con las monedas contadas a fin de mes” (desde RRHH recuerdan que en 2001, durante la grave crisis económica que azotó al país, un día antes de su cumpleaños pidió un anticipo de sueldo exclusivamente para destinar a la compra de harina de mandioca y queso).

Este había sido su primer empleo formal desde que llegó de su Paraguay natal. En los últimos años, sin decir nada a nadie (tampoco a sus compañeras), había comenzado a asistir junto a su hija a una escuela nocturna para finalizar sus estudios secundarios (algo que más tarde confesaría que le daba mucha vergüenza comentar porque se creía muy grande como para retomar sus estudios, y no quería ser más que sus compañeras…).

Un mes después de finalizar sus estudios secundarios, pidió permiso para retirarse anticipadamente: tenía la ceremonia de entrega de diplomas y certificado de estudios secundarios.

Por lo general en las empresas el proceso de promoción interna tiene en cuenta el resultado de una evaluación de desempeño previa, que exista efectivamente un puesto acorde, sumado a los valores que tenga el candidato y a la cultura de la organización: es un proceso y una política que debería formalizarse en todas las organizaciones. Representa un beneficio y una característica fundamental de cualquier empresa que pretenda hacer crecer su marca empleadora.

En definitiva con la promoción interna se pretende que el postulante a ser promovido represente en alguna medida los valores de la organización, que se tenga en cuenta el potencial de la persona para actuar en la gestión del puesto vacante, que no se creen falsas expectativas (puede suceder que la persona no se ajuste al perfil requerido o no se sienta a gusto con la nueva posición) y por supuesto que el proceso sea totalmente claro y transparente al trabajador y al resto de sus compañeros para evitar inequidades.

En la clínica hasta ese momento no existía un proceso formal de estas características: era una ocasión especial para una persona especial, ya que había surgido una vacante para el área administrativa de recepción de pacientes.

Desde RRHH se preparó todo:  varios dias después de su graduación se convocó a su familia, a sus compañeras del área y a los directores de la empresa. Sin anticiparle absolutamente nada, fué llamada para que concurra al comedor: allí estaban todos, incluida su hija y su esposo. Fabiana permaneció unos segundos inmóvil sin comprender qué sucedía. Primero deslizó discretamente a su familia si había pasado algo en su casa, ellos se rieron cómplices trasmitiéndole tranquilidad.

Fabiana, nos gustaría mucho que a partir del mes próximo dejes de trabajar como mucama, y pases al sector de recepción de pacientes, como administrativa…

¿Porqué? ¿No están conformes con mi trabajo como mucama…?

¡Justamente! Estamos tan conformes que consideramos que vos sos una de las personas que más representás los valores que pretendemos que tengan todos los que trabajan en esta empresa. Te vamos a acompañar en esta transición, si vos estás de acuerdo, y pretendemos que tu desarrollo sea el inicio de una política de RRHH: cada vez que surja una vacante, primero se van a priorizar a los postulantes que surjan internamente, evaluando correctamente cada caso.

Fabiana se conmovió hasta la las lágrimas, y contagió al resto de sus compañeras que aplaudían a rabiar.

Me cuentan que pasó un año desde que Fabiana cambió de puesto: es quien gestiona los casos críticos cada vez que se suscita alguna situación compleja en materia de atención de pacientes y familiares.

En RRHH siempre pasan cosas…

relaclabor@gmail.com

Deja una respuesta

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Salir /  Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Salir /  Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Salir /  Cambiar )

Conectando a %s